Cómo convertir a los críticos de la empresa en clientes leales

 ¿Qué deben hacer las empresas con los clientes insatisfechos?

¡Todo lo que puedan!. Hay estudios que indican que los clientes cuentan cuatro veces más, a muchas otras personas las malas experiencias, antes que las buenas. Por lo tanto los clientes insatisfechos no solo dejan de comprar, sino que también pueden perjudicar la imagen de la empresa.

Los clientes cuya queja ha sido resuelta satisfactoriamente, les hablan a un promedio de cinco personas más sobre el buen trato que recibieron. Por lo tanto, las empresas conocedoras no tratan de ocultarse de los clientes insatisfechos ni de eludir su responsabilidad. Por el contrario, hacen todo lo posible por alentar a sus clientes a que se quejen y, después, se aplican para que los compradores airados vuelvan a estar contentos.

Tomemos un par de ejemplos concretos para que podamos evaluar la real importancia de que todos y c/u de los integrantes que trabajan en nuestra empresa ó comercio deben darle a un cliente.

Primer ejemplo: un autoservicio pequeño ó un almacén de barrio. Doña María viene todos los días a mi negocio y compra $5.- ¿ Es ése el valor de ese cliente? NO, pues un cliente a quien se sirve bien está estadísticamente demostrado que va a seguir comprándome por lo menos por 8 años, entonces:
Si doña María me compra $5.- por día, me está comprando $25.- por semana; es decir me compra $100.- por mes; en un año, Doña María me compra $1.200.- y en 8 años me compra $ 9.600.-
Además también si doña María está satisfecha con mi servicio, lo recomienda como mínimo a 4 clientes más, que me aportarán $ 9.600.- cada uno. Entonces, con unas sencillas cuentas, tenemos que doña María vale casi $50.000.-!!!!

Por lo tanto, deberíamos pensar si cada vez que entra doña María a nuestro autoservicio ó almacén, la vemos con un rótulo imaginario en su frente que dice $50.000.- Y, cuando todos los integrantes de nuestro negocio la "vean" con ese rótulo, deberíamos pensar qué estamos haciendo cada vez que entra para tenderle una "alfombra roja", desvivirnos por ella, deleitarla en cada momento y sorprenderla positivamente cada vez que viene, para que ni se le pase por su cabeza irse a la competencia.

Pues si la perdemos, no perdemos $5 de esa venta puntual, sino la potencialidad de ingresar $50.000.- en los próximos 8 años, además de estar regalando un cliente a la competencia, además de que doña María se encargará bien de hablar sobre cuán mal la atendimos, etc, etc., creando un efecto de bola de nieve difícil de parar.